16. Oktober 2020

8 Tipps für den Umgang mit herausfordernden Patienten

Patienten, die aggressiv, ängstlich oder beratungsresistent sind, stellen Ärzte vor besondere Herausforderungen. Die folgenden Tipps Ihrer Kollegen können als Anregung für einen professionellen Umgang mit Problempatienten dienen.

Lesedauer: 4,5 Minuten

Der folgende Beitrag basiert auf dem Medscape-Artikel „10 Smart Ways to Deal With Challenging Patients“ und Stimmen aus dem coliquio-Forum. Redaktion: Marc Fröhling

Herausfordernde Patienten: Umfragen unter coliquio-Ärzten

Welcher Patiententyp sorgt am häufigsten für Probleme? Laut einer Umfrage unter coliquio-Ärzten mit 954 Teilnehmern, sind dies vor allem Patienten, die bei ihren Erzählungen weit ausschweifen. Mit diesem Patiententypus sehen sich 58,4 % der Teilnehmer am häufigsten konfrontiert. 25,3 % der abstimmenden Ärzte treffen am häufigsten auf Besserwisser, 16,3 % haben mit unsicheren Patienten am öftesten Probleme.

Wie oft sind Ihre Kollegen mit aggressiven Patienten konfrontiert? In einer Befragung mit 1156 Teilnehmern gaben mehr als zwei Drittel der Ärzte an, ab und zu mit aggressiven Patienten konfrontiert zu sein. Bei jedem zehnten befragten Arzt ist dies häufig, bei 4 % sogar sehr häufig der Fall. Nur 24 % der Teilnehmer standen bislang noch nie einem aggressiven Patienten gegenüber.

Was ist der häufigste Grund für eine Behandlungsablehnung? Diese Frage haben 3909 Kollegen beantwortet. Über ein Drittel nennt hier an erster Stelle nervende oder aggressive Patienten, gefolgt von nicht erfüllbaren Behandlungswünschen (25,2%). Die Nichtbefolgung ärztlicher Ratschläge war für knapp 11 % ein Grund, die Behandlung abzulehnen. Über 13 % der abstimmenden Kollegen mussten bislang noch keine Patienten ablehnen, 16 % haben aus sonstigen Gründen bereits Patienten abgelehnt.

Tipps zum Umgang mit herausfordernden Patienten

Abschweifende Patienten & Stille im Behandlungszimmer: Manche Patienten schweifen während eines Arzttermins vom eigentlichen Anliegen ab. Dr. Gary LeRoy, Hausarzt an einem Gesundheitszentrum in Dayton, Ohio, geht in einem solchen Fall folgendermaßen vor: Er schaut dem Patienten in die Augen und fragt, ob es da noch etwas gibt, von dem er erfahren sollte. Hilft auch dieser Schritt nicht, gibt er vor, den Termin beenden zu wollen. In diesem Moment fangen die meisten Patienten mit dem Erzählen an.

Einen weiteren Tipp bei stillen Patienten hat Terry Schraeder, Ärztin und Autorin des Buches Physician Communication: Connecting with Patients, Peers, and the Public. Nicht jede Gesprächspause müsse mit Worten gefüllt werden. Stille kann auch das Tempo im Raum verlangsamen, der Patient kann beobachtet werden und hat die Möglichkeit, spontan etwas zu sagen. Nutzt der Patient diese Gelegenheit nicht, so ist es nach Schraeder ratsam, als Behandler aktiv fragen, ob er oder sie noch etwas auf dem Herzen hat.1

Ein Patient ist so aufgebracht, dass die Visite nicht fortgesetzt werden kann: In dieser Situation empfiehlt die Ärztin Ada Stewart aus Columbia, South Carolina, eine Pause einzulegen. So hat der Patient die Möglichkeit, sich zu sammeln. Der Arzt kann die Zeit nutzen und sich währenddessen einem weiteren Patienten widmen. 1

Ein Patient ist verärgert, noch bevor der Arzt den Raum betreten hat: Bei wütenden Patienten rät Ada Stewart dazu, sich nicht überrumpeln zu lassen, um nicht in die Defensive zu geraten. Sie empfiehlt, sich vom Personal über verärgerte Patienten vorwarnen zu lassen. Dann lasse sich ein Gespräch mit dem Satz: „Ich höre von der Rezeption, dass Sie Probleme haben, wie kann ich helfen?“ beginnen. Auf diese Weise ließen sich aufgebrachte Patienten in der Regel beruhigen.1

Redseliger Patient: Besonders redselige Patienten können den Zeitplan durcheinanderbringen. Der Allgemeinmediziner Sterling Ransone aus Deltaville, Virginia, rät hier zu strategischer Planung: So spricht er sich mit seinem Team ab, wenn es um die Behandlungstermine von Patienten geht, bei denen ein solches Verhalten bekannt ist. Diese Termine werden an das Ende des Arbeitstages gesetzt. So erhalten Patienten mehr Zeit zum Sprechen und der Arzt kann besser zuhören, ohne den Druck, gleich den nächsten Termin zu haben. Tipps für ein effizientes Patientengespräch finden Sie außerdem hier. 1

Patient verlangt nach fragwürdiger Behandlung: Manche Patienten beharren vehement auf einer Behandlung, die der Arzt aber keinesfalls befürwortet. Sie reagieren mit Zorn oder versuchen, mit Bitten, Schmeicheleien und Lügen die gewünschte Behandlung doch noch zu erlangen. Der Hausarzt Dr. Alan Schwartzstein aus Oregon, Wisconsin hat für diese Fälle eine Standardformulierung parat.

Er zeigt Verständnis für die Situation der Patienten und klärt über mögliche Gefahren der gewünschten Behandlung auf. Auf eine Argumentation lässt er sich jedoch nicht ein. Vielmehr sagt er, dass es ihm leidtue, er sich bei dem gewünschten Vorgehen aber nicht wohl fühle. Es müsse daher tun, was er für das Beste für den Patienten halte.1

Weitere Tipps aus dem coliquio-Forum

Telefonterror durch Patienten: Hintergrund war ein geschildertes Problem im coliquio-Forum von bryhei aus der Allgemeinmedizin: Zwei ältere Patientinnen riefen hier mehrmals täglich ohne triftigen Grund in der Praxis an und verlangten nach Hausbesuchen. Wenn die Toleranzgrenze überschritten ist, rät tatncotaiu aus der Allgemeinmedizin dazu, die entsprechende Telefonnummer auf die Blacklist der Telefonanlage zu setzen – für Notfälle kann der Patient die entsprechende Notfallnummer wählen.

gfetinid aus der Neurologie hat folgenden Vorschlag für überhandgenommene Anrufe: Es soll vereinbart werden, dass sich die Arztpraxis jeden Tag einmal bei dem betreffenden Patienten meldet, was auch von einer MFA erledigt werden kann. Ruft der Patient jedoch von selbst an, wird von einem Notfall ausgegangen und der Anruf an die Rettungsstelle weitergeleitet. Threadersteller bryhei aus der Allgemeinmedizin hat eine der Anruferinnen zweimal nach entsprechender Katastrophisierung der Lage ins Krankenhaus eingewiesen. Durch diese Konsequenz ist nun Ruhe eingetreten, auch wenn die Dame bereits wieder zuhause weilt. 2

Patient lehnt die Behandlung ab: 007zahn aus der Zahnmedizin klärt mündlich über mögliche Konsequenzen einer Behandlungsverweigerung auf und vermerkt dies in der Patientenakte. Immer wieder komme es zu Fällen, in denen sich Patienten über spätere Folgen beschweren und die stattgefundene Aufklärung leugnen. synapse1947 aus der Allgemeinmedizin lässt sich zudem mit einer Unterschrift bestätigen, dass der Patient über mögliche Konsequenzen einer Verweigerung informiert wurde.3

Terminuntreue Patienten: moserzahn aus der Zahnmedizin setzt bei unentschuldigtem Fehlen auf eine Ausfallgebühr. domheiz, ebenfalls aus der Zahnmedizin, lässt hierzu bereits bei Erstkontakt ein entsprechendes Ausfallgebührenformular unterschreiben. domino12 aus der Inneren Medizin spricht das Problem mit den Patienten an. Beim zweiten Fehlen ohne vorherige Absage erhalten jedoch auch hier die Patienten keine Termine mehr, es sei denn, es handelt sich um die Notfallsprechstunde.4

1. Reese, Shelly: 10 Smart Ways to Deal With Challenging Patients - Medscape - Nov 11, 2019.
2. coliquio-Forumsthread: Unmöglich viele Telefonate und Hausbesuchgesuche zweier Patientinnen; 16.09.2020.
3. coliquio-Forumsthread: Umgang mit uneinsichtigen Patienten; 31.01.2017.
4. coliquio-Beitrag: Terminuntreue Patienten: So verhalten Sie sich richtig; 18.12.2018.

Titelbild: © GettyImages/mangostock

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