Praxis-AB besprechen: Vorsicht vor fehlerhaften Ansagen
Den Anrufbeantworter zu besprechen ist kinderleicht? Der Virchowbund erklärt, auf welche rechtlichen und organisatorischen Details zu achten ist.
Lesedauer: ca. 4 Minuten
Der folgende Beitrag erscheint in Zusammenarbeit mit dem Virchowbund. | Redaktion: Dr. Nina Mörsch
Vertragsärztinnen und -ärzte müssen bei jeder kürzeren oder längeren Abwesenheit von der Praxis einen Vertreter organisieren und ihre Patienten über die Vertretung informieren. Für die Information an die Patienten bieten sich drei Wege an:
- Aushang am Eingang zur Praxis (Vorlage des Virchowbundes herunterladen)
- Anrufbeantworter der Praxis
- Praxiswebseite
Der Virchowbund rät: „Der Anrufbeantworter in der Praxis ist Ihre Visitenkarte. Behandeln Sie den Ansagetext daher mir Sorgfalt. Ein paar Minuten für einen knackigen und angenehm gesprochenen Ansagetext zu investieren, lohnt sich.“
Denn eine strukturierte Ansage gibt den Patienten die wichtigsten Informationen zuerst und reduziert damit zeitraubende Nachfragen.
Diese Elemente sollten im Ansagetext vorkommen:
- Name der Praxis plus Fachgebiet
- Wann sind Sie wieder erreichbar?
- Wer vertritt Sie?
- Adresse und Telefonnummer der Vertretungspraxis
- Optional: Wo und wie können Patienten in der Zwischenzeit einen Termin online buchen, Rezepte bestellen o. Ä.?
- Optional: Aufforderung, auf den Anrufbeantworter zu sprechen inkl. Name und Telefonnummer
- Optional: Hinweis auf Notdienst, Notfallrufnummern etc.
- Reguläre Sprechzeiten
- Verabschiedung
Die Struktur des Ansagetextes ist das eine. Verständliche Formulierungen sind mindestens ebenso wichtig. Die meisten Praxis-ABs starten mit diesen Sätzen: „Guten Tag, dies ist der Anrufbeantworter der Praxis XY. Leider rufen Sie außerhalb unserer Sprechzeiten an”.
Die Worte „leider“ und „außerhalb der Sprechzeiten” hinterlassen beim Anrufer ein negatives Gefühl. Und wenn der AB anspringt, ist den meisten Patienten bereits bewusst, dass die Praxis gerade nicht erreichbar ist.
Virchowbund-Tipps
- Nennen Sie die wichtigsten Informationen zuerst. Nicht alle Anrufer hören die Bandansage bis zum Schluss.
- Formulieren Sie positiv: Ab wann sind Sie wieder erreichbar?
- Sprechen Sie langsam, deutlich und in kurzen Sätzen. Betonen Sie wichtige Informationen, wie Telefonnummern und Daten. Auch Patienten mit Hörschwierigkeiten oder nichtdeutscher Muttersprache sollten Sie gut verstehen können. Und hektische Anrufer sollten nichts Wichtiges verpassen.
- Machen Sie Pausen. Der Anrufer braucht genügend Zeit, um die Informationen zu verarbeiten und sich Namen und Telefonnummern zu notieren. Sie können sogar aktiv dazu auffordern: „Bitte notieren Sie sich jetzt folgende Kontaktdaten“.
- Wiederholen Sie Namen und Telefonnummern ein zweites Mal.
- Schließen Sie mit „Vielen Dank für Ihren Anruf“ oder einer ähnlichen Dankesfloskel.
Beispiele für Anrufbeantworter-Ansagen
Urlaub
„Guten Tag. Hier ist die Praxis [NAME] für [FACHRICHTUNG]. Wir sind ab dem [DATUM] wieder für Sie da. Bis dahin vertritt uns die Praxis [NAME] für [FACHRICHTUNG] in [ADRESSE]. Die Sprechzeiten der Praxis sind [UHRZEIT]. Die Telefonnummer lautet [NUMMER]. Ich wiederhole: [WIEDERHOLUNG]. Außerhalb der Sprechzeiten sowie an Wochenenden und Feiertagen erreichen Sie den ärztlichen Bereitschaftsdienst unter 116 117. Bei Lebensgefahr rufen Sie bitte den Rettungsdienst unter der Nummer 112 an. Vielen Dank für Ihren Anruf.“
Außerhalb der Sprechzeiten
„Guten Tag. Hier spricht die Praxis [NAME] für [FACHRICHTUNG]. Wir sind gerade nicht in der Praxis. Einen Termin können Sie online auf unserer Webseite unter www. [URL] buchen oder zu unseren gewohnten Sprechzeiten. Das sind: [UHRZEIT]. Für alle anderen Anfragen hinterlassen Sie uns bitte Ihren Namen, Ihre Telefonnummer und den Grund Ihres Anrufes nach den Piepton, und wir kümmern uns um Ihr Anliegen. In lebensbedrohlichen Notfällen wenden Sie sich bitte an den Rettungsdienst unter der Rufnummer 112. Auf Wiederhören.“
Falscher Hinweis kann unter Umständen disziplinarische Folgen haben
Die Virchowbund-Justitiarin Andrea Schannath erklärt: „Auf den ärztlichen Bereitschaftsdienst unter 116 117 dürfen Sie nur außerhalb Ihrer Sprechstunden verweisen. Wenn die Praxis wegen Urlaubs geschlossen ist, müssen Sie dagegen eine Urlaubsvertretung organisieren.“ Tipps dazu gibt der Virchowbund im Blogbeitrag „Praxisurlaub vorbereiten“ und unter „Vertretung“.
Beachten Sie regionale Unterschiede, die sich in der Bereitschaftsdienstordnung oder Notfalldienstordnung Ihrer Kassenärztlichen Vereinigung finden. Vorsicht: Ein falscher Hinweis auf dem AB kann unter Umständen disziplinarische Folgen der KV nach sich ziehen.
Die richtige Stimme wählen
Selbst bei beinahe identischen Texten klingen manche Anrufbeantworter besser als andere. Woran liegt es? Die Auswahl des Sprechers und die Vorbereitung der Stimme machen einen entscheidenden Unterschied.
Virchowbund-Tipps:
- Wählen Sie eine Person mit angenehmer Stimme und deutlicher Aussprache. Lassen dazu Sie den AB-Text in einem Teammeeting von mehreren Personen vorlesen. Alle anderen Anwesenden schließen dabei die Augen und lauschen. Welche Stimme klingt am passendsten?
- Wärmen Sie die Stimme vor der Ansage auf, z. B. durch ca. 30 Sekunden tiefes Summen in den Bauch.
- Gegen undeutliche Aussprache, Verhaspeln oder bei einer schlechten Telefonverbindung hilft folgende Übung: Stecken Sie die Fingerspitze zwischen die Schneidezähne und halten Sie sie 1 Minute lang fest. In dieser Zeit sprechen Sie ununterbrochen. Dies wärmt die Mund- und Wangenmuskulatur auf und lässt Sie etwa 1 Stunde lang deutlicher sprechen.
- Lächeln Sie, während Sie den Text einsprechen. Das hört man!
Wer Zeit sparen möchte, sollte auch gleich mehrere Textvarianten für Feierabend, Krankheit, Fortbildung und Urlaub einsprechen und speichern. Dann braucht man die Ansage nur noch nach Bedarf umzuschalten.
Der Virchowbund gibt weitere Tipps, wie Sie den Praxisurlaub vorbereiten, eine Vertretung organisieren und was Sie bei der Urlaubsplanung berücksichtigen müssen. Mitglieder können außerdem die Rechtsberatung des Verbandes nutzen.
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