19. Februar 2019

Negative Bewertungen im Netz:

So reagieren Sie richtig

Bewertungen im Internet spielen für viele Patienten eine wichtige Rolle bei der Arztwahl. Doch nicht immer sind die dargestellten Meinungen objektiv und fair. Wie können Ärzte mit negativen Bewertungen rechtssicher umgehen?

Lesedauer: 3 Minuten

Alexa Frey, Fachanwältin für Medizinrecht, beleuchtet hier die wichtigsten Aspekte zum Umgang mit negativen Bewertungen im Netz.

Auf negative Bewertungen besser nicht antworten

Negative Bewertungen bei Jameda, Google und Co. können grundsätzlich durch den bewerteten Arzt kommentiert werden. Von dieser Möglichkeit raten Experten allerdings ab. Auch wenn sich der Patient in seiner Bewertung sehr detailliert äußert, unterliegt der Arzt nach wie vor der Schweigepflicht und darf keine Einzelheiten zu dem Patienten, dessen Erkrankung oder dem konkreten Behandlungsfall machen (§ 203 StGB).

Melden statt kommentieren

Sinnvoller ist es hingegen, die Bewertung zu melden. Hierzu ist nur ein Klick auf die dafür vorgesehenen Schaltflächen (z. B. „Problem melden“) erforderlich. In der Regel wird die Bewertung dann durch das Unternehmen geprüft und oft auch gleich gelöscht.

In schwierigeren Fällen kontaktiert das Unternehmen den Patienten per E-Mail mit der Bitte um weitere Informationen zu der Behandlung. So soll sichergestellt werden, dass der Patient tatsächlich beim betroffenen Arzt in Behandlung war und die Bewertung nicht frei erfunden ist. Danach wird die Antwort des Patienten anonymisiert an den Arzt weitergeleitet. Hierzu kann der betroffene Arzt – wieder unter Berücksichtigung der Schweigepflicht – gegenüber der Bewertungsplattform Stellung nehmen.

Keine Meinungsäußerung, sondern falsche Tatsachenbehauptung

Für die Löschung der Bewertung muss nachgewiesen werden, dass es sich nicht nur um die eigene Meinungsäußerung des Patienten handelt (Stichwort „Meinungsfreiheit“, Art. 5 des Grundgesetzes), sondern um eine falsche Tatsachenbehauptung. Denn Tatsachen können im Gegensatz zu Meinungsäußerungen als richtig oder falsch bewiesen werden.
Auch hier gilt:  Aufgrund der Schweigepflicht sollten alle Stellungnahmen mit Bedacht formuliert werden.

Google: Löschung dauert oft länger als bei deutschen Portalen

Für die Meldung von Bewertungen bei Google Maps stellt der Konzern ein Online-Formular zur Verfügung, in dem die Bewertung eingetragen und die Gründe für eine Löschung angegeben werden können. Die Meldung läuft voll automatisiert ab. Eine direkte Kontaktaufnahme mit Google gestaltet sich ohne anwaltliche Hilfe schwierig. Zudem dauert der Löschungsprozess erheblich länger als bei deutschen Portalen, wie z. B. Jameda.

Kommt es nach einem angemessenen Prüfungszeitraum nicht zu einer Löschung, sollte dem Unternehmen eine Frist gesetzt werden. In Extremfällen können Sie auch über eine Klage gegen den Plattformbetreiber nachdenken.

Textlose Bewertungen mit Sternen

1-Stern-Bewertung: Bei Google kann neben einem Text auch eine Bewertung mit bis zu fünf Sternen erfolgen, wobei ein Stern die niedrigste „Note“ darstellt. Auch bei solchen textlosen Stern-Bewertungen haben betroffene Ärzte einen Löschungsanspruch, weil sie ebenfalls – genauso wie die Textkommentare – die Gesamtbewertung des Arztes oder der Arztpraxis beeinflussen.

Kann der Bewerter zweifelsfrei identifiziert werden?

Falls man aus den Angaben in der Bewertung zweifelsfrei die Person identifizieren kann, ist es manchmal sinnvoll, sich direkt an den Patienten zu wenden und ihn um die Löschung der Bewertung zu bitten. Allerdings besteht dabei die Gefahr, den Patienten zu verärgern und weitere negative Bewertungen zu provozieren.

Alexa Frey ist selbständige Rechtsanwältin und Fachanwältin für Medizinrecht. Sie ist neben dem Arzthaftungsrecht in den Bereichen des Vertragsarztrechts der Ärzte, des Vertrags- und Gesellschaftsrechts, des Berufsrechts, des Vergütungsrechts der Heilberufe sowie des Krankenhausrechts tätig. Kontakt: frey@wws-ulm.de

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Titelbild: © iStock.com/Warchi

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