Deeskalation nach CALM-Modell

Stufe 1: Aggressionen auslaufen lassen, Fehler eingestehen oder erklären: „Das tut mir leid …Wollen wir uns nicht erstmal setzen? Sie hatten vorhin gefragt …“ statt „Das ist doch nicht so schlimm.“

Stufe 2: Emotionen benennen: „Sie sind wütend/verärgert/enttäuscht“

Stufe 3: Konzentration auf Selbstoffenbarung des Patienten, Aufgreifen von Sorgen oder Angst: „Ich höre, Sie sind sehr entrüstet … Sie haben auch Angst, wie es weitergeht …“

Stufe 4: Abklären, was man weitermachen könnte: „Ich merke, Sie sind nach wie vor wütend. Für mich stellt sich die Frage, wie wir weitermachen. Ich kann Ihnen Folgendes anbieten…“

Stufe 5: Ein „Angebot“ machen und bei Bedarf Bedenkzeit geben: „Ich biete Ihnen gern an …, aber Sie müssen entscheiden, ob Sie das wollen. Wenn Sie noch etwas Zeit benötigen, können Sie gern einen kleinen Spaziergang machen“