26. Juli 2016

Wartezeiten in der Praxis verkürzen: 12 bewährte Tipps

Ein immer wiederkehrendes Thema unter Ärzten sind lange Wartezeiten in der Praxis: Wie lassen sich diese trotz unkalkulierbarer Notfälle und terminuntreuer Patienten kurzhalten? Ein coliquio-Beitrag mit möglichen Lösungsstrate­gien stieß hier im Forum auf immenses Inter­esse. Lesen Sie hier nochmals die hilfreichsten Empfehlungen.

Wo liegen die „Zeitfresser“?

Um kürzere Wartezeiten zu erreichen, empfiehlt sich zunächst eine Bestandsaufnahme der Terminplanung sowie der anfallenden Warte- und Behandlungszeiten. Hier eine Liste möglicher Fragen:

  • Wie lange sind die Wartezeiten mit und ohne Termin?
  • Wie ist das Verhältnis von Termin zu ungeplanten Patienten?
  • Zu welcher Tageszeit oder an welchen Wochentagen ist das Patientenaufkommen am größten?
  • Wie häufig werden Sprechstundenzeiten überschritten?
  • Wie oft müssen Patienten länger als 30 min warten?
  • Werden die vorgesehenen Taktzeiten eingehalten?

12 Tipps für kürzere Wartezeiten

Folgende Punkte haben sich in Praxen mit funktionierender Terminplanung und Ablauforganisation bewährt:

  1. Terminplanung:Akutpatienten müssen bis spätestens 8:30 Uhr anrufen, um am selben Tag noch einen Termin zu erhalten.
  2. Terminraster einführen: Vergeben Sie Termine mit unterschiedlichen Längen, je nach Leistung und Bedarf des Patienten. Schulen Sie Ihre Mitar­beiter, damit diese die Dringlichkeit eines Termins besser einschätzen können.
  3. Pufferzeiten einplanen: Viele Kollegen bieten extra eine Akutfallsprechstunde an, um “zwischengeschobene” Patienten zu vermeiden. Ein Kollege betont, dass in seiner Praxis freigehaltene Notfalltermine erst an diesem Tag besetzt werden dürfen.
  4. Terminvergabe an Stoßzeiten orientieren: Vergeben Sie an Tagen, an denen sich erfahrungsgemäß die Wartezeiten häufen (Montag), weniger reguläre Termine.
  5. Offene Sprechstunden nach Bedarf einrichten: Ist ein erhöhter Arbeitsanfall z.B. bei einer Grippewelle zu erwarten, bieten Sie zusätzlich offene Sprechstunden an.
  6. Terminerinnerung einführen: Erinnern Sie Patienten per E-Mail oder Telefon ein bis zwei Tage vorher an den Termin. Wie Sie bei wiederholt unentschuldigtem Feh­len vorgehen können, lesen Sie in dem Infocenter-Beitrag „Terminuntreue Patienten: Tipps zur Vermeidung von Ausfällen“.
  7. Stand-by-Liste führen mit flexiblen Patienten: Fällt ein Patient mit einem längeren Termin aus, lässt sich die Lücke eventuell mit einem kurzfristig verfüg­baren Patienten füllen.
  8. Störungen während der Untersuchung vermeiden: Unterschreiben Sie Rezep­te zwischen den Patientenkontakten. Rückrufe können überdies zu festgelegten Zeiten getätigt werden. Abhilfe schafft hier auch eine tägliche Telefon- oder Online-Sprechstunde.
  9. Informationsblätter auslegen: Patienteninformationen im Wartezimmer verkürzen möglicherweise die Beratungszeit und die vom Patienten subjektiv wahrgenommene Wartezeit. Eine Liste nützlicher Informationsblätter und – broschüren finden Sie hier auf coliquio.
  10. Rezepte nur nach Vorbestellung ausgeben (per Rezept-AB, Mail, Fax):Erklären Sie Ihren Patienten solche praxisinternen Standards freundlich aber bestimmt.
  11. Folgetermine vereinbaren: Schon in der Praxis sollten weitere notwendige Termine vereinbart werden.
  12. Verbindliche Absprachen konsequent einhalten: Alle Teammitglieder müssen die Vereinbarungen konsequent umsetzen. Halten Sie deshalb die Absprachen schriftlich fest – so finden sich auch neue Mitarbeiter schnell ein.

Wenn es länger dauert: Patienten per App informieren

Wenn es dennoch zu Wartezeiten von mehr als 30 Minuten kommt, weisen Sie Ihre Patienten rechtzeitig darauf hin. Neben der telefonischen Benachrichtigung empfiehlt ein Arzt für bestellte Patienten die App4pro® DOC PRO: Tippt eine Mitarbeiterin eine aktuelle Verspätung ein, erhalten alle Patienten, die diese App verwenden, die Information in der gleichen Sekunde.

  1. Ärztliches Qualitätszentrum der Ärztekammer Oberösterreich: Erfolgsfaktoren für kurze Wartezeiten
  2. Der Allgemeinarzt 2013; 35 (8) Seite 28: Terminorganisation – Abstimmen, umsetzen und kontrollieren
  3. MMW-Fortschr. Med. Nr. 3 / 2007 (149. Jg.): Wartezeiten verkürzen: So optimieren Sie Ihr Terminsystem

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