06. Juli 2015

Patienten-Wartezeiten in der Praxis verkürzen: So funktioniert´s

Patienten wünschen sich schnell einen Termin, kurze Wartezeiten und viel Zeit mit dem Arzt. Diesen Ansprüchen gerecht zu werden, ist für Arzt und Team keine leichte Aufgabe. Lesen Sie hier, wie Sie Ihre Terminplanung optimieren, um die Wartezeit in Ihrer Praxis zu verkürzen und auf diese Weise selbst mehr Freizeit gewinnen.

Dieser Beitrag basiert auf Informationen des Ärztlichen Qualitätszentrums der Ärztekammer Oberösterreich 1 sowie Tipps der Trainerin für Praxismanagement Dipl.-Psychologin Katharina Hartig. 2,3

Analyse des Status Quo: Wo liegen die „Zeitfresser“?

Um kürzere Wartezeiten zu erreichen, empfehlen die Experten zunächst eine selbstkritische Bestandsaufnahme der Terminplanung sowie der anfallenden Warte- und Behandlungszeiten. Folgende Fragen sind für die Analyse hilfreich:

  • Wie lange sind die Wartezeiten mit und ohne Termin?
  • Wie ist das Verhältnis von Termin zu ungeplanten bzw. dazwischengeschobenen Patienten?
  • Zu welchen Tageszeiten oder Wochentagen ist das Patientenaufkommen am größten?
  • Gibt es Pufferzeiten im Terminplaner?
  • Wie häufig werden Sprechstundenzeiten – morgens und abends – überschritten?
  • Gibt es unterschiedliche Terminarten– und längen oder werden alle Patienten in regelmäßigen Abständen einbestellt?
  • Wie oft werden zumutbare Wartezeiten überschritten (>30 min)?
  • Werden die vorgesehenen Taktzeiten eingehalten?

Checkliste: 12 Empfehlungen für kürzere Wartezeiten

Folgende Punkte haben sich in Praxen mit funktionierender Terminplanung und Ablauforganisation bewährt:

  1. Terminraster einführen: Vergeben Sie Termine mit unterschiedlichen Längen, je nach Leistung und Bedarf des Patienten (kurz: 3–4 Minuten; mittel/normal: ca. 10 Minuten; Lang- oder Doppeltermin: 15 Minuten und mehr). Damit die Mitarbeiter die Dringlichkeit eines Termins besser einschätzen können, empfiehlt sich eine entsprechende Schulung.
  2. Pufferzeiten einplanen: Planen Sie ausreichend Puffer für Unvorhergesehenes ein. Wie viel Zeit dafür nötig ist, lässt sich aus der Analyse des Terminsystems ableiten. Viele Kollegen bieten extra eine Akutfallsprechstunde an, um “zwischengeschobene” Patienten zu vermeiden.
  3. Terminvergabe an Stoßzeiten orientieren: Vergeben Sie an Tagen, an denen sich erfahrungsgemäß die Wartezeiten häufen (Montag), weniger reguläre Termine.
  4. Offene Sprechstunden nach Bedarf einrichten: Ist ein erhöhter Arbeitsanfall zu erwarten, wie bei einer Grippewelle, bieten Sie zusätzlich offene Sprechstunden an.
  5. Terminerinnerung einführen: Erinnern Sie langzeitterminisierte Patienten per E-Mail oder Telefon am Tag zuvor an den Termin. Wie Sie bei wiederholt unentschuldigtem Fehlen vorgehen können, lesen Sie in dem Infocenter-Beitrag !!!„Terminuntreue Patienten: Tipps zur Vermeidung von Ausfällen“.!!!
  6. Stand-by-Liste führen mit flexiblen Patienten: Fällt ein Patient mit einem längeren Termin aus, lässt sich die Lücke eventuell mit einem kurzfristig verfügbaren Patienten füllen.
  7. Taktzeiten einhalten: Erscheinen Sie möglichst pünktlich und achten Sie darauf, Termine nicht zu überziehen. Manche Praxen nutzen ein internes Frühwarnsystem, um dem Arzt ein Signal zu geben, wenn es mal länger dauert.
  8. Störungen während der Untersuchung vermeiden: Um Unterbrechungen während der Behandlung zu vermeiden, können Rezepte auch zwischen den Patientenkontakten unterschrieben werden. Für Anrufer bietet sich eine Rückrufliste an, die zu festgelegten Zeiten abtelefoniert wird. Abhilfe schafft hier auch eine tägliche Telefon- oder Online-Sprechstunde.
  9. Informationsblätter auslegen: Patienteninformationen im Wartezimmer verkürzen möglicherweise die Beratungszeit und die vom Patienten subjektiv wahrgenommene Wartezeit. Eine Liste nützlicher Informationsblätter und – broschüren finden Sie !!!hier auf coliquio.!!!
  10. Patienten an praxisinterne Regelungen gewöhnen: Erklären Sie Ihren Patienten freundlich aber bestimmt, dass Rezepte nur nach Vorbestellung (per Rezept-AB, Mail, Fax) ausgegeben werden können.
  11. Folgetermine vereinbaren: Schon in der Praxis sollten weitere notwendige Termine vereinbart werden.
  12. Verbindliche Absprachen konsequent einhalten: Damit Terminplanung und Ablauforganisation reibungslos funktionieren, müssen alle Teammitglieder die Vereinbarungen konsequent umsetzen. Hierfür ist es sinnvoll, die Absprachen schriftlich festzuhalten. Dann finden sich auch neue Mitarbeiter schnell ein.

Wenn es doch mal länger dauert: Patienten unaufgefordert informieren

Wenn es trotz sorgfältiger Planung zu Wartezeiten von mehr als 30 Minuten kommt, rät die Expertin dazu, Patienten unaufgefordert zu informieren. Das bedeutet: Wartenden, eintretenden und noch bestellten Patienten telefonisch die Verzögerung mitzuteilen, um unnötige Wartezeiten in der Praxis zu vermeiden.

Erfahren Sie in diesem Beitrag weitere Tipps und Vorgehensweisen Ihrer Kollegen aus dem coliquio-Forum für eine erfolgreiche Terminplanung in der Praxis.

  1. Ärztliches Qualitätszentrum der Ärztekammer Oberösterreich: Erfolgsfaktoren für kurze Wartezeiten
  2. Der Allgemeinarzt 2013; 35 (8) Seite 28: Terminorganisation – Abstimmen, umsetzen und kontrollieren
  3. MMW-Fortschr. Med. Nr. 3 / 2007 (149. Jg.): Wartezeiten verkürzen: So optimieren Sie Ihr Terminsystem

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