04. April 2017

Konflikte auf Station: Wege, um Eskalationen zu vermeiden

Die Arbeit im Krankenhaus bietet viel Nährboden für Konflikte: Nicht nur anspruchsvolle Patienten stellen die Mitarbeiter auf die Probe. Auch die Zusammenarbeit unter Kollegen der eigenen oder anderer Berufsgruppen kann zu Problemen führen. In diesem Beitrag erfahren Sie mögliche Gründe für Konflikte in der Klinik und Vorschläge, wie sich eine Eskalation vermeiden lässt.

Der folgende Beitrag basiert auf einem Artikel von Nina Ospelt, veröffentlicht in der Thieme-Zeitschrift Lege artis 05. 2014. Dr. Nina Mörsch, coliquio-Redaktion, fasst wichtige Punkte zusammen.

Wenn Menschen zusammenarbeiten, sind natürliche Interessenskonflikte kaum zu vermeiden. Doch nach Ansicht der Psychologin Dr. Andrea Wittich, Psychologin ist dies unter Umständen sogar hilfreich: So können verschiedene Positionen z.B. die Diagnosefindung bereichern. Problematisch wird es allerdings dann, wenn Konflikte bestehen bleiben und so die Professionalität der Arbeit beeinträchtigen. Auf lange Sicht leidet dabei auch die körperliche und seelische Gesundheit der beteiligten Personen.

Konfliktquellen: Mangelnde Wertschätzung, hohe Arbeitsbelastung

Hoher Zeitdruck und die Arbeitsbelastung gerade auf unterbesetzen Stationen erschweren es Mitarbeitern, allen Teamkollegen gerecht zu werden. So erzählt ein junger Assistenzarzt in seiner ersten Woche, dass er morgens um 8 Uhr auf Wunsch der Krankenpflegerin an der Pflegevisite teilnehmen sollte, dies aber aufgrund seines vollen OP-Plans nicht machbar war.  

Pfleger fühlen sich und seine Arbeit auf der anderen Seite häufig von Ärzten nicht wertgeschätzt: Sie müssten unliebsame Aufgaben übernehmen (Essen austeilen, Befunde abheften) und ihren Arbeitsablauf unterbrechen, etwa wenn es begrenzter Bettenkapazität darum gehe, freie Betten für neue Patienten zu finden. Hier müssten sie dann – auch nachts – schnell entscheiden, welcher Patient entlassen werden kann.

Das hierarchische Gefälle zwischen Ärzten und Pflege sei in Deutschland besonders hoch, so Wittich. In der Schweiz indes arbeiteten die beiden Gruppen viel deutlicher auf Augenhöhe miteinander.

Aber auch unter Ärzten gibt es Reibungspunkte, etwa wenn es um diagnostische Methoden oder Behandlung geht. Auch bei Einweisungen und Verlegungen von Patienten z.B. an der Schnittstelle Notaufnahme und Bettenstation kommt es öfter zu Konflikten, weiß ein Internist. „Der Stationsarzt möchte vielleicht erreichen, dass weitere Untersuchungen in der Notaufnahme gemacht werden. Das wiederum erhöht die Belastung der Kollegen, auf den noch weitere 10 Notfallpatienten warten.“

Wege, einen Konflikt zu lösen

Wichtig ist laut des Buchautors Rolf Schulz sich in einem Konflikt folgendes bewusst zu machen:

  • Vermische ich Inhaltliches mit Emotionen?
  • Kommuniziere ich fördernd oder hemmend?
  • Konzentriere ich mich auf eine Lösung in der Zukunft oder beharre ich auf meinem Recht?
  • Sehe ich mein Gegenüber als Gegner oder als Verbündeten?
  • Signalisiere ich Offenheit für ein Gespräch über unterschiedliche Sichtweisen?

Offene Kommunikation: Eine offene und aktive Kommunikation steht vor allem im Zentrum: So sollten etwa neue Ärzte, um Missverständnisse zu vermeiden, von Anfang offen auf die Pflegeleitung zugehen, rät die Psychologin Wittich. Dabei könne man z.B. klären, ob die Pflegekräfte an der Visite beteiligt sein möchten, wann für sie die beste Zeit für Übergaben ist und welche internen Abmachungen zu beachten sind.

Gegenseitige Wertschätzung: Die Bereitschaft trotz hoher Arbeitsbelastung möglichst häufig an der Übergabe oder der Bettenplanung teilzunehmen, stärkt das Vertrauensverhältnis zu den Pflegekräften und beweist die Wertschätzung für ihre Arbeit.  

Nicht alle Kollegen „duzen“: Experten zufolge kann zu viel Nähe bei Konflikten hinderlich sein, da man sich persönlich verpflichtet fühlt und nicht mehr objektiv diskutieren könne. Aus diesem Grund ist es durchaus hilfreich, nicht alle Kollegen zu „duzen“. Ein „Sie“ hilft, die professionelle Distanz zu wahren.

Im Ernstfall Hilfe einholen: Eine Hilfestellung in solchen Situationen bietet die Universitätsklinik Freiburg mit ihrem „Handlungskonzept zur Problemlösung bei anhaltenden Konflikten und bei Mobbing am Arbeitsplatz, das in mehreren Schritten Konflikte löst. Erst wenn alle empfohlenen Maßnahmen wie Supervision, Mediation oder Coaching für Vorgesetzte nicht greifen, trifft die Dienststelle arbeitsrechtliche Entscheidungen (z.B. Versetzungen).

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