Fordernd bis aggressiv: Wenn Patienten über die Stränge schlagen

Startseite
Ärztliches Leben
Wenn Patienten über die Stränge schlagen

Inhaltsverzeichnis

85 % der Praxen berichten über zunehmende verbale Gewalt

Der Kassenärztlichen Bundesvereinigung (KBV) zufolge, haben offene Aggression und forderndes Verhalten von Patientenseite deutlich zugenommen. Eine Umfrage unter 7.580 Ärztinnen und Ärzten, Psychotherapeutinnen und Psychotherapeuten sowie Medizinischen Fachangestellten liefert ein aktuelles Bild.¹ 85 % der Praxen beobachteten demnach in den letzten fünf Jahren einen Anstieg verbaler Gewalt. 80 % von ihnen haben im Jahr 2023 Beschimpfungen, Beleidigungen oder Drohungen erlebt – häufig mehrfach. Übergriffe erfolgen jedoch nicht nur vor Ort in der Praxis, sondern vielfach telefonisch oder online. 14 % der Betroffenen schalteten die Polizei ein und/oder erstatteten Anzeige.

45 % der Klinikärztinnen und -ärzte sind mit Gewalt konfrontiert

Auch in Krankenhäusern kommt es regelmäßig zu körperlichen und verbalen Übergriffen. Das zeigen Umfragen von Marburger Bund, Hartmannbund und Deutschem Krankenhausinstitut. Im MB-Monitor 2024 des Marburger Bundes gaben ein Drittel der 9.649 befragten angestellten Ärztinnen und Ärzten an, gelegentlich mit verbaler Gewalt konfrontiert zu sein; 12 % sogar häufig.³ Eine Zunahme innerhalb der letzten 5 Jahre nehmen 41 % der Befragten wahr. In einer Umfrage des Deutschen Krankenhausinstituts sind es sogar drei Viertel der Befragten.⁴ Besonders betroffen ist die Notfallmedizin: Hier treten aggressive Verhaltensweisen von Patientinnen, Patienten und Angehörigen deutlich häufiger auf, wie eine repräsentative Studie zeigte.⁵ Der Hartmannbund spricht von einem "besorgniserregenden Ausmaß" an Gewalt in Notaufnahmen und anderen Stationen. Der Verband appelliert insbesondere an die Klinikleitungen, Gewaltprävention konsequent umzusetzen. Würde das versäumt, entstehe bei Beschäftigten das Gefühl, dass Übergriffe stillschweigend toleriert würden.

„Wichtig, dringend, jetzt sofort!“

In einer Forumsdiskussion auf coliquio wurde diskutiert, ob lange Wartezeiten, eine unfreundliche Abfertigung am Empfangstresen oder strukturelle Rahmenbedingungen im Gesundheitssystem Eskalationen begünstigen können.⁶ Denn nicht immer erhalten Patientinnen und Patienten sofort die Zuwendung, die sie sich wünschen oder die medizinische Versorgung, die sie benötigen würden, was unter anderem durch strukturelle Engpässen im Gesundheitswesen bedingt sein kann.

Hinzu kommen Fälle, in denen Patientinnen und Patienten die Dringlichkeit ihres Anliegens massiv überschätzen und durch Beleidigungen oder Bedrohungen versuchen, ihr vermeintliches "Recht" durchzusetzen. Dass im Gesundheitswesen oftmals zwei Welten aufeinanderprallen, stellt auch Notfallmediziner Dr. med. Moritz Völker fest:

Gewalt verbaler oder körperlicher Art entsteht zunehmend wegen einer wahrgenommenen Ungerechtigkeit. Oft sind das zu lange Wartezeiten, zu kurzer Arztkontakt oder zu wenig Resultat aus diesem. Das sind gefühlte Realitäten, die oft in krassem Kontrast zur objektiven Dringlichkeit stehen. Patienten aus einer „Just-in-Time“ und „All-inclusive“ Welt treten in einem System mit quasi uneingeschränktem Zugang selten demütig, sondern zunehmend fordernd auf. Ein Teil der Lösung wird es sein müssen, der Dienstleistung an sich – der medizinischen Kompetenz – wieder mehr Wert zukommen zu lassen.

Dr. med. Moritz Völker, Anästhesist und Notfallmediziner, Vorsitzender Junge Ärztinnen und Ärzte im Hartmannbund

Dieser Aspekt kam auch in der Diskussion auf coliquio zur Sprache. Ein Kollege aus der Psychiatrie und Psychotherapie gibt zu bedenken, dass Patientinnen und Patienten beim Arztbesuch oftmals ein soziales Gefälle sowie ein Machtgefälle erlebten: „Wir entscheiden über Therapien, Leistungen, auch darüber, ob wir zu sprechen sind oder nicht. […] So kann in bestimmten Situationen aus Hilfeersuchen wahrgenommene Hilflosigkeit und daraus Wut werden.“ Selbstverständlich – so der Tenor im Kollegenkreis – sei jedoch eine wahrgenommene oder tatsächliche Hilflosigkeit keine Rechtfertigung dafür, sich aggressiv zu verhalten. Ein Kommentar in der coliquio‑Diskussion brachte es auf den Punkt: „Ich denke, gute Organisation ist das eine. Menschliches Verständnis das andere, das wohl von beiden Seiten zu erwarten ist, nicht nur vom empathischen Frau/Herrn Doktor.“ Zudem müssten von politischer Seite die Weichen entsprechend gestellt werden, dass es im Alltag zu weniger Engpässen und Frust komme:

Wie können wir niedrige Aggressionsschwellen „behandeln“ wenn der Gesetzgeber/politische Träger, anstatt vernünftige Programme zu entwickeln, [...] sich selbst immer mehr Ressourcen zuordnet und wir doch alle „den Gürtel enger schnallen sollen“ [...]?

coliquio-Mitglied, Psychosomatische Medizin und Psychotherapie

Präventive Maßnahmen in der Praxis

Insbesondere technische und bauliche Voraussetzungen – wie das Anbringen einer Kamera mit Gegensprechanlage – können die Sicherheit des Praxispersonals maßgeblich erhöhen. Der KBV-Umfrage zufolge hat ein Drittel der Praxen bereits Vorkehrungen getroffen. Die am häufigsten genannten Maßnahmen sind:

Installation von Notfallknopf und Notrufsystem (bspw. via Codewort oder Smartwatch)
Personalschulung und -sensibilisierung (Teambesprechungen, Verhaltensregeln, Ablaufplan)
Gewaltpräventions- und Selbstverteidigungsseminare
Räumliche Umbauten: Trennscheibe am Tresen, Fluchtwege fürs Praxispersonal
Hausverbot und -verweis für „auffällige“ Patienten
Pfefferspray vor Ort
Entfernen und Sichern von potenziell gefährlichen Gegenständen (z.B. Vase, Schere, Brieföffner)
Installation von Videoüberwachung und Alarmanlage
Doppelbesetzungen in der Praxis

Gewaltprävention in der Klinik

Der Hartmannbund kritisiert, derzeit würden viele Klinikärztinnen und -ärzte mit ihren Gewalterfahrungen alleingelassen. Alltägliche Gewaltsituationen bleiben häufig unbeachtet, obwohl die Klinikleitung in der Pflicht sei, die Beschäftigten für den Umgang mit Gewaltsituationen fit zu machen: „Nach dem Arbeitsschutzgesetz sind Klinikleitungen als Arbeitgeber verpflichtet, Gefährdungsbeurteilungen durchzuführen und Maßnahmen zum Schutz der Beschäftigten zu ergreifen. Dazu zählen auch Schutz- und Präventionskonzepte gegen Gewalt am Arbeitsplatz. Dennoch zeigen Studien, dass viele Kliniken bislang nur auf schwerwiegende Vorfälle reagieren – etwa durch das Hinzuziehen von Sicherheitspersonal.“ Gewalt gegen medizinisches Personal dürfe nicht als Berufsrisiko hingenommen werden.

Die häufigsten Maßnahmen zur Gewaltprävention in Krankenhäusern sind einer repräsentativen Umfrage zufolge:⁴

Deeskalationstrainings für das Personal besonders betroffener Stationen (65 %)

Wie lassen sich Eskalationen im Arztalltag vermeiden?

Schaukelt sich eine Auseinandersetzung hoch, empfiehlt es sich, eine Grenze zu ziehen – also nicht passiv in der Opferrolle zu verharren, sondern aktiv zur Klärung der Situation beizutragen. Das Landeskriminalamt Baden-Württemberg rät, in der Kommunikation ruhig und professionell zu bleiben und Provokationen zu vermeiden. Für viele Ärztinnen und Ärzte gehört das zum Standardrepertoire: Gegenseitiges Verständnis, Zuwendung und Freundlichkeit wirken meist deeskalierend, sodass sich Meinungsverschiedenheiten im besten Fall frühzeitig klären lassen.

Gut zu wissen: Verhalten sich Patientinnen und Patienten ungebührlich gegenüber der Ärztin oder dem Arzt oder dem Personal, kann eine Behandlung abgelehnt werden, z. B., wenn sich diese beleidigend oder abfällig gegenüber der Ärztin, dem Arzt oder den Mitarbeitenden im Wartezimmer äußern. Weitere Infos finden Sie im Beitrag Patienten ablehnen: die 4 häufigsten Gründe >>

Was tun, wenn es eskaliert ist?

Gerät eine Situation außer Kontrolle, greifen Betroffene in Praxis und Klinik idealerweise auf bereits erprobte Handlungsstrategien zurück, beispielsweise ein Notfallknopf oder ein Codewort, mit dem man innerhalb des Teams unauffällig signalisieren kann, dass Hilfe benötigt wird oder unbemerkt die Polizei verständigt werden soll. Bereits verbale Gewalt kann ein Anlass sein, die Polizei hinzuzuziehen.

Was bei uns schon vorkam, waren verbale Eskalationen mit Drohungen, Beleidigungen oder lautem Herumschreien. Was geholfen hatte, war sofort die Polizei anzurufen[...].

coliquio-Mitglied, Zahnmedizin

Bei Übergriffen in der Praxis haben laut aktueller KBV-Umfrage rund ein Viertel der Befragten die Polizei eingeschaltet oder Anzeige erstattet. Der überwiegende Teil gab an, darauf verzichtet zu haben. Darüber hinaus muss in akuten Situationen die eigene Sicherheit und die der Anwesenden gewährleistet sein. Das Landeskriminalamt Baden-Württemberg rät: „Bei tätlichen Angriffen sollten Sie versuchen, Distanz zu gewinnen und zu flüchten oder zumindest außerhalb der Reichweite des Angreifers zu bleiben. Werden Sie laut und rufen Sie um Hilfe.“ Sechs Verhaltenstipps bei gewaltsamen Übergriffen finden Sie in diesem Beitrag.

Unterstützung und Meldestellen

Nicht immer erhalten Betroffene gleich Unterstützung aus dem direkten Umfeld. Ein niedrigschwelliges Unterstützungsangebot in akuten Krisensituationen bietet der Verein PSU-Akut e. V. mit seiner kostenlosen Beratungshotline an. Ein vergleichbares Angebot in der Schweiz bietet das Unterstützungsnetzwerk für Ärztinnen und Ärzte ReMed an. Zudem weist der Marburger Bund darauf hin, dass Landesärztekammern eine spezielle Meldestelle eingerichtet haben, an die betroffene Ärztinnen und Ärzte und Angehörige von Gesundheitsberufen aus ihren Kammerbereichen ihre Fälle (auch anonym) mitteilen können. Systematische Meldungen von Vorfällen sind notwendig, um das tatsächliche Ausmaß von Gewalt in Praxen und Kliniken objektiv zu erfassen. Aktuell stützen sich Analysen größtenteils auf Umfragedaten, weshalb ein verlässliches Gesamtbild bislang fehlt.

Diese Inhalte werden präsentiert von